在全业务运营的大环境下，市场调研公司发现与企业竞争对手的产品逐渐趋同，而强势竞争对手的全业务运营经验较我们丰富，市场竞争压力巨大。随着客户数量日趋增多，客户服务需求复杂、个性化需求多样，我们要考虑的是如何有力抢占市场先机？客户在产品服务体验要求我们改进长流程的服务质量，长流程业务服务质量如何把控呢？在市场调研领域，我们积累了丰富的调研、分析、咨询业务的客户服务管理经验，并固化了一整套的服务监督管理机制，实践证明行之有效。而类似于消费者研究、神秘顾客研究、满意度研究等长流程业务，完善长流程业务的服务质量监控。以消费者业务为代表的长流程业务与神秘顾客业务在服务流程、监控过程中存在较大的差异。


根据市场调查提升长流程业务的服务质量要求我们建立一套全新的质量评估体系。传统服务评估办法是：传统的服务质量考评体系重点对营业厅、大客户服务、集团客户服务方面进行服务质量的考察，但是对端到端业务质量缺乏掌控，尤其是对全业务产品的服务质量。长流程业务质量不高对现有客户感知会产生影响，例如：投诉比和重复投诉率持续较高：分别为10％和22%（全客户为0.17%和8%）；服务质量仍存在较多问题：业务流程长，故障处理环节多、时间长，如失真、传真中断等，且涉及接入网、核心网等多个环节，长时间无法解决。 我们应该建立端到端长流程业务评估体系：以消费者研究业务为代表的长流程业务与语音业务在服务流程、监控过程中存在较大的差异，所以我们要建立一套全新的质量评估体系。因此重点是针对全业务产品的长流程特点创新建立端到端的服务质量评估体系。