调研公司及金华分公司作为项目试点，在试运营过程中展开流程穿越、头脑风暴等多项工作，在实践中优化系统功能和应对流程。应对体系流程优化；监控平台技术实现。
中期试点运营：制定互联网投诉管理员作业计划。
互联网投诉管理员常态化工作主要内容：指互联网投诉周期中的相关管理、应急指挥、处理应对体系落地及优化等工作。例如：团队建设、批量及重大投诉处理、投诉预警应对等。互联网投诉管理指在处理过程中跨地市及专业口的沟通和协调、意见收集等工作，包含但不限于：分公司指导、协调督办等。部门沟通及协调，主要为投诉案例及处理流程分析和上传下达等工作，包含但不限于：经营分析、绩效考，核及情况通报等。


中期试点运营：制定互联网投诉处理员作业计划
互联网投诉处理员常态化工作主要流程；信息筛选和整理；投诉查证及线上引导；疑难投诉情况上报；发起线下投诉处理工单；处理过程跟踪；联系客户删帖及案例归档。

中期试点运营：制定互联网投诉流程及系统跟进处理员作业计划
流程及系统跟进处理员常态化工作内容：对互联网系统的应用进行收集，登记新增需求，负责后期系统维护工作。在实施过程中补充完善互联网客户投诉抱怨流程的各类规范。对分公司的执行力度情况进行考核，通报。

中期试点运营：试运营报告从多个方面验证了体系的实效性
目标：在认真执行作业计划的基础下，通过调查流程穿越，试点分公司提交《互联网投诉应对处理作业写实计划》和《互联网投诉抱怨监控及应对流程试运营实施报告》，验证体系的时效性并提出建设性意见。