浙江杭州市场调研公司武丹丹提供：
为加强营业厅神秘顾客检测管理，规范服务执行，在基层调研的基础上，通过各种渠道广泛听取、收集一线员工和基层管理者的意见和建议，对现有杭州市场研究公司执行情况进行了梳理，对存在问题进行了剖析，并就规范市场调查提出相关要求。具体如下：
一、营业厅神秘顾客检测总体情况
从1997年起对全省营业厅进行第三方暗访检测，同时，每年充分征求各分公司意见，不断完善和优化营业厅检测标准和考核方法。2010年，营业厅暗访检测体现了三个方面的变化：
一是监测手段更加丰富，紧紧围绕综合效能提升及服务的数据可量化，通过多种监控手段的互补，降低神秘顾客暗访的随机性和偶然性。
二是检测标准更加注重客户感知，简化检测标准，加强客户感知影响较大项目的检测力度，侧重于短板的改善和提升。
三是加强服务检测执行管理，要求神秘顾客检测时注重整体感受，不吹毛求疵，避免死板和教条，同时建立检测确认机制，加强与基层的沟通和反馈。
二、营业厅检测当前存在问题
根据省公司品质管理部基层调查及一线人员反映的情况汇总分析，当前检测工作中主要存在以下几方面问题：
（一）省市公司市场调查工作统一和协同需要加强。省公司检测标准在强调客户感知的同时，也注重了一线人员执行过程中人性化要求的体现。但部分分公司出于阶段性工作目标要求，随意增加检测项目、提高服务检测标准，并在执行过程中存在教条和苛责的现象，省市检测工作统一性和协同性不足。
（二）将市场研究检测结果与考核简单挂钩。部分公司只根据检测结果实施服务考核，而不是根据检测情况加强问题的分析和改进，对一线服务人员缺乏指导和支撑。
（三）考核指标设置存在层层加码现象。部分公司对营业厅进行排名，给一线人员造成不必要的过大压力，影响了一线员工满意度。
（四）执行水平参差不齐，亟待提升。部分第三方公司项目管控能力有限，服务检测过程中不注重客户感知，形式主义现象时有发生，第三方检测管理需要加强。
三、规范营业厅检测工作
为有效发挥营业厅服务检测的监督作用，现对规范省市营业厅服务检测工作要求如下：
（一）加强检测过程管理
1.加强项目执行的把控能力。省公司品质管理部将加强对省公司暗访检测工作的监督和管理，各市分公司对市公司组织的暗访工作要加强执行管理，明确暗访要求，注重培训指导。在服务执行过程中，针对服务检测中存在的问题，要加强与第三方杭州市场研究公司的沟通，促进检测手段和检测方式的完善，不断提升第三方检测水平。
2.适度控制检测的频次。为缓解一线人员压力，2010年起，省公司营业厅服务检测中，对各市公司营业厅暗访频次由以前的每月3次调整为每月1次。各市分公司要结合自身实际情况，科学合理设计并实施服务检测工作，在确保营业厅服务质量的同时，注重服务资源的使用效益，适度降低暗访检测的频次，避免过频过繁。
3.建立沟通确认机制。对于营业厅暗访检测中发现的问题，各市分公司要建立与一线服务人员的双向沟通确认机制，进行问题的核实和确认，避免检测过程中的误解和偏差。
4.建立监督反馈渠道。要加强对第三方暗访工作的监督管理，省公司品质管理部“服务检测监督”，专门用于收集一线人员对服务检测工作的意见和建议，全省一线服务人员均可通过该渠道反映检测标准或暗访执行中存在的问题，省公司将在第一时间给予答复及解决。请各市公司尽快参照建立意见收集机制，并加强宣贯，确保所有一线人员（包括合作方服务人员）知晓反馈渠道，使得该渠道成为营业员反映问题、监督服务执行的有效途径。
5.加强第三方的考核管理。要明确对第三方服务检测的规范要求，对于第三方检测中出现的严重违规行为要加大处罚力度，确保服务执行的规范性。
（二）正确运用市场调查工具，以检测促服务提升
1.有效利用营业厅暗访提升服务。营业厅暗访目的是为了营业厅服务的改善和提升，各分公司应通过服务检测，对检测中失分点进行深入分析，采取有效措施加以改进，帮助员工提高服务水平，改进服务工作，使服务检测成为企业和员工共同提升的有效工具。
2.神秘顾客检测体现的是当下某个时点的服务质量，具有一定的随机性和偶然性，对于服务检测发现的问题，各分公司不得将检测与考核划等号，对一线人员进行简单的扣罚和惩处。对一线服务人员的考核要建立在综合服务评价上，不得以一次服务检测结果作为其绩效考核中服务部分表现的唯一依据。
3.进一步完善绩效考核体系。一方面各分公司应注重营销与服务考核的均衡，严格执行省公司对于服务考评的要求，不得简单的将服务考核设为一线员工绩效扣分项。另一方面，各分公司应把握企业资源和客户期望之间的平衡点，以省公司的检测标准和达标分值为依据，不得随意提高检测标准的达标值，避免有限服务资源的无谓消耗。
（三）与班组建设相结合，切实提升服务质量
各分公司应以营业厅班组建设为契机，在班组中倡导积极的服务文化，通过班组文化建设，消除员工对服务检测工作的误解，真正从思想认识上重视服务工作，“自发”、“自觉”地做好服务工作，而不是为了应付检查。要让员工理解服务检测的目的和意义，引导一线人员养成良好的行为习惯和素养，通过服务检测改进服务行为，避免被动执行，真正以客户感知为导向，为客户提供贴心周到的服务。杭州市场调研公司服务电话：400-835-8315