杭州市场调研公司的ZYJ在经济学理论上，所谓价格（或资费）满意度，就是消费者实现了他的货币效用最大化，通俗的说，就是用最少的钱满足消费者自己的各种欲望。但是，消费者在用货币购买商品（或服务）时，他必须得到两个基本的保证：第一、买卖自由，即别人不能强迫他做出是否购买的决定；第二、他必须了解一旦交易生效后，他还具备哪些权利，包括获得在产品（或服务）使用过程中的帮助，以及一旦产品（或服务）不合格能否换货或退货，等等。这也就是市场经济中的两个基本原则：买卖自由原则和诚信原则。
如果这两个原则得到了充分的尊重，那么在此前提下，决定消费者价格满意度的因素还有以下这些方面：
1、在售前阶段
在这个阶段，对消费者来说，最重要的是要能够方便地获得有关商品（或服务）的价格信息，而且这些信息必须真实、全面、清晰，既不能隐瞒，也不能隐晦，以便帮助消费者做出是否购买的决定。
在这个阶段，对杭州市场调研公司来说，重要工作就是：第一、设计和提供单价最低、且能满足不同客户选择多样化的资费标准；第二、广泛的资费政策宣传。
2、在售中阶段
在这个阶段，对消费者来说，他需要解决三个问题：第一、对不同类或同类商品（或服务），所购商品是否物有所值——即老百姓常说的“性价比”是否高。第二、对同一商品，所购商品能否产生意外惊喜——每个消费者都会在事前对某个物品形成价值判断（或价格预期），然后根据自己实际所支付的价格来判定这个交易是否值得，即微观经济学所讲的“消费者剩余”概念——如果其心理价位大于实际支付价格，“消费者剩余”为正，消费者就会满意，反之就不满意。第三、对同一商品，所购商品是否是市场最低价——理性的消费者大都追求最低价，因为获得了最低价，消费者的货币效用就会大大提高。
在这个阶段，对杭州市场调研公司来说，重要的工作就是：第一、为客户提供准确的资费导购；第二、通过与市场上其他竞争对手的资费比较，或者将企业与客户的经济关系经过细致的算账，明确告知客户如何获得最低资费。
3、在售后阶段
在这个阶段，对消费者来说，他需要得到两个保证：第一、能够及时和清楚地了解自己消费的状况，包括消费内容、消费数量、消费结构、消费方式等与费用之间的对应关系。第二、能够确认计费单位和计费标准是否符合国家的度量衡规定，以及企业对消费者的各种承诺。
在这个阶段，对杭州市场调研公司来说，重要的工作就是：第一、保证计费结果的准确；第二、及时为客户提供账单信息，或方便客户自己查询和获取账单信息；第三、为客户解答资费疑问，快速处理资费纠纷。
根据以上的叙述，我们可以看到，资费满意度的提升是一个复杂的系统工程，仅靠某一项工作的推进是很难迅速提高的资费总体满意度的，在这里，客户对资费的满意度，不仅有对资费标准高低的认识差异，也有对计费准确性的感受差异，还有对收费方式的认可程度。为此，杭州市场调研公司需要根据市场调研结果，找到或发现在这么多影响资费满意度的因素中哪些是客户最不满意度的？这些因素对资费总体满意度的影响程度（回归系数）如何？同时，要弄清楚主要是哪些客户对资费体系或资费标准不满意？从而才能制定出有针对性的资费满意度提升策略。
根据北京商情的研究结果，客户对资费不满意的原因，主要集中在定价高、乱收费（增值业务收费不透明）、资费套餐不易理解等几个方面。如何解决这些问题，是否通过简单的就事论事方式就能顺利化解？事实上，北京商情经过研究发现，目前杭州市场调研公司在资费满意度上陷入的困境，主要是由我们的观念和营销体制造成的。
在观念方面：
第一、由于杭州市场调研公司为确立新的收入增长点，片面追求增值业务的收入占比，脱离市场实际成熟度给各省公司、地市公司下达了过重的新业务发展指标，从而导致捆绑、预埋、私开新业务的行为普遍存在，尽管“五项禁令”已向社会承诺了3年，“0000”的查询退订办法也推出将近1年，但它们都没有在各省真正落实——一个严重的现象就是在全中国已买不到一个裸号。所以，捆绑新业务这种营销模式既违背了买卖自由的原则，也违背了诚信原则，同时，也让客户产生了乱收费的感觉，并认为自己的交易自主权和知情权被剥夺了，感到了一种深深的“被伤害”。
第二、杭州市场调研公司在资费设计上，仍然秉承本地资费、长途资费、漫游资费分别定价的原则，因此，杭州市场调研公司几万种资费套餐的差异，其实就是这三种资费不同水平的不同组合而已；而中国电信、中国联通越来越多的采用“一口价”政策，即打出“国内通信费”的概念，不再区分本地、长途、漫游资费，给客户制造了一个非常简单明了的概念，从而提高了它们的资费满意度。
第三、杭州市场调研公司资费设计理念是U字型的，即对高端客户和低端客户给予较多的资费优惠，对前者优惠是为了保收入，对后者优惠是为了市场份额，由此，导致60%左右的中段客户得到的实惠较少，引起他们的不满意。为此，针对中段客户的使用状况，杭州市场调研公司应该推出包月制，或按在网年限话费折扣递减的优惠方式，来提升中段客户的资费满意度。
在体制方面：
第一、由于杭州市场调研公司采取收支两条线的财务管理体制，首先，各经营单位必须完成收入指标，然后再能从收入中拿出一部分作为营销成本，通过促销活动反馈给客户，从而把给客户的利益回馈变成了一种间接的、隐性的优惠形式。而中国联通、中国电信则往往把给客户的利益让渡直接体现在资费单价中（它们很少搞优惠活动），从而给客户的让利更直接、更显性化，客户的感知也更好。
第二、由于国家政策的规定，中国电信和中国联通的资费标准可以比杭州市场调研公司低10%，因而长期以来，客户的认知就停留在这一思维定势中，造成客户普遍认为“杭州市场调研公司的资费贵”的印象。
第三、由于杭州市场调研公司的客户规模庞大，为了做好营销工作，不得不对客户进行市场细分，但由于过分强调客户的差异化，从而导致资费套餐层出不穷，目前全国经过梳理后仍有5万多个套餐，造成客户认知和选择的困难，从而发出“杭州市场调研公司资费套餐不易理解”的感叹。
第四、目前中国通信市场属于宏观经济学中所讲的寡头垄断，但它又属于准竞争模型（其他三种为串谋模型、库诺模型、斯塔克伯格模型）。由于三大运营商都受到国家《反垄断法》的制约，以及受国资委绩效考核的压力，因而彼此之间的竞争程度激烈。但是，正因为竞争激烈，价格水平不断下降，反而把客户的价格期望越提越高；同时，由于杭州市场调研公司年报披露中的高利润率，使1亿的中国股民自然想到了杭州市场调研公司的定价过高才会有这么高的利润率，从而导致客户得资费满意度不高或下降。
正是由于存在以上原因，目前要想彻底解决资费满意度的问题，难度是很大的，无论是从资费设计、资费宣传、计费准确等方面入手，都很难在短期内取得成效。因为，资费定价是企业经营的核心问题，不应也不能随意地进行调整，而必须慎重地进行微调，逐步使资费设计符合客户的期望。
在我看来，在目前阶段，提高客户的资费满意度，要从给在网客户的算账做起。
目前，集团公司进行客户满意度调查，在抽样阶段，就排除了入网不到3个月的新客户，也就是说，针对新客户的资费设计、资费宣传、资费导购等工作，实际上对资费满意度调查不起作用，决定资费满意度的是已经在网，且占客户总体95%的老客户，即提高在网客户的资费满意度，将成为我们资费满意度提升工作的主要方向或方面。
实际上，根据大量的研究和实际工作经验，我们已经发现，杭州市场调研公司由于获得了规模效应，其边际成本和平均成本都要比中国电信和中国联通低许多，因而它拥有更充裕的营销成本用来给用户返利。但是，由于促销活动往往单独进行，对很多客户来说，这部分的优惠和返利是意外横财，而没有被看作是杭州市场调研公司对客户支付高单价之后的一个利益补偿；同时，各地移动公司每年促销活动的覆盖率也大多维持在20-30%，因而客户对促销活动的感知度也较差。
解决这个问题的关键，在于给客户算账。
站在客户的角度来说，他与杭州市场调研公司的经济关系可以分解为：1、他每月支付给杭州市场调研公司的通信费用；2、他从杭州市场调研公司拿到的积分回馈；3、他参加杭州市场调研公司促销活动所得到的优惠或返利；4、他从杭州市场调研公司获得的通话分钟数和新业务使用量。前三个是他的成本构成；第四个是他的收益构成。如果不考虑积分回馈和促销返利，这时，客户所支付的资费单价P就是他的ARPU值除以MOU；但是，如果考虑了积分回馈和促销让利，这时，客户所支付的成本ARPU值就要相应减去积分回馈和促销让利，最后客户实际支付的成本要低许多。那么，用这个经过扣减的成本再去除以不变的收益MOU，我们就立刻发现，客户实际支付的资费综合单价要比之前低很多，甚至比中国电信、中国联通的资费单价还要低。于是，当客户经过算账后认可了这一事实，客户在感觉上获得了最低资费，他的资费满意度就能迅速提高。
这里的关键在于，一定要把杭州市场调研公司的促销活动与资费满意度结合起来，只有通过综合算账，才能在根本上解决客户的认知问题。为此，我们需要提出这样的宣传口号：“只要参加杭州市场调查公司的促销活动，就能获得最低资费”。通过北京商情在一些省公司和地市公司的实践，这样的算账能够同时提高在网客户的资费和促销活动这两个商业过程的满意度。
当然，对于新入网客户来说，特别是其中50%左右经常在内部互转的客户来说，设计新的资费导购图尤为重要，因为互转用户往往就是对原资费不满意而频繁转换套餐，以追求最低的资费标准。目前，各地杭州市场研究公司的资费导购图往往以定性为主，缺乏定量的依据。今年北京商情提出，资费导购图一定要有定量依据，为此，北京商情提出了5个维度：1、排名前10位的套餐客户数占比——这是为了利用消费过程中的从众心理；2、排名前10位套餐的ARPU值——这是为了测试和预估新客户的消费能力；3、话音和数据业务比重——这是为了判定客户的使用偏好；4、话音结构——这是为了了解客户在本地、长途、漫游方面的使用习惯；5、数据业务特征——这也是为了判断新客户对哪些增值业务更感兴趣。总之，通过完全量化的资费导购，更多的考虑客户的使用习惯和使用偏好，帮助客户准确地找到与自己使用方式相符合的资费套餐，从而减少客户盲目的、反复的转换套餐，使客户选择的套餐成为他唯一的、最适合的套餐，这样，既解决了客户的资费满意度问题，也减轻了营业前台的工作压力，以及减少了杭州市场调研公司给经销商的佣金发放数量。
总之，资费满意度提升需要杭州市场调查公司内部各方面的配合，尤其是市场部、数据部、支撑中心、客服部等的通力协作。没有完整的规划、没有这样的协作，资费满意度提升是很难的，甚至可以说是不可能的。为此，在各省公司层面，由客服部或市场部牵头来进行资费满意度协调就是必要的。