记得今年9月份，我在杭州市场调研公司去某省做一个一线员工层面的培训，期间和部分很有经验的服务主管和营业厅经理进行沟通，大家交流的最多的问题集中在以下几个方面：
1、某营业厅经理：这几年在营业厅做服务太难了，哪像我们当时的时候啊，没有暗访的压力，很自由的一种心态。
2、某服务主管：前几年指标也非常容易完成，早上还没有开门，外面就排了长长的队伍，都是等着办卡的用户，给什么号要什么号，哪像现在的客户，买一个号挑上半个小时，还要掐掐算算是否吉利。
3、某营业厅经理：现在的这帮小孩啊，全是90后左右的，什么服务标准，服务规范，敢说一下，立马给辞职不干了，很难管的。
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杭州市场调研公司相信其他奋战在服务岗位上的各位可能也有类似的经历：想到服务就会联想到公司规定的密密麻麻的服务标准和条条框框，想到服务就感觉到莫大的压力，就会一筹莫展，就会身心疲惫。
为什么随着我们工作经验的积累和工作年限的增加，对服务的理解反而越来越片面和狭隘了呢？杭州市场调研公司觉得主要是由工作心态造成的。下面我们先看一个哲理：
有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹躺在一起，但是背靠着背。
这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？”
秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？”
秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。
这个哲理说明：积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮，消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。
同样的事物，带着不同的心去看待，感受是不一样的，体悟自然也是不同的。你今天看到本书，说明你与这本书有缘，那么你将会以何种心境来读这本书呢？用不同的心境读书，感受是不一样的，体悟自然也不同。
所以，杭州市场调研公司可以坚定地说：“心若改变，一切跟着改变。”心若改变，你的态度就跟着改变；态度改变，你的行为就跟着改变；行为改变，你的习惯就跟着改变；习惯改变，你的命运就跟着改变。
那么，具体怎么样才能以正确的心态去看待服务呢?杭州市场调研公司觉得可以从以下几个方面去进行：
第一，服务管理人员要加强对员工心理的疏导和强化，教会我们的员工正确的理解服务标准。
下面我们再来探讨一下我们的服务标准：
1、为什么要求淡妆上岗？
2、为什么要求唱收唱付？
3、为什么要求主动询问机主姓名？
4、为什么要求严查过期资料？
5、为什么要求接一顾二招呼三？
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对于公司规定的这些服务标准，杭州市场调研公司认为，如果我们的一线服务人员去被动的接受，那么，必然的结果就是上述大家对服务的理解：考核面广，考核严格等等，而实际工作中，我们需要改变这一理解，也就是，要有正确的服务态度，对于各级管理者来说，必须让我们的员工明白，这些标准都是必要的，是为了配合他们更好的工作的，比如：
当客户面对一个举止优雅、仪表规范、端庄大方的服务人员的时候，他自己也会收敛很多，也会很注意自己的修养，他会控制自己情绪，不再那么轻易的投诉和抱怨；
当我们在给客户服务的过程中，唱收唱付的时候，会给自己也是一种工作提醒，该收客户多少钱，找零多少，避免其他不必要的差错；
当客户报完号码，我们进行机主姓名确认的时候，可以防止我们办错业务、交错话费等，这种例子，笔者也有很多亲身的体会；
当要求我们严查营业厅的过期宣传资料的时候，是为了避免客户想办理这些业务而无法办理，从而造成的不必要的客户投诉和抱怨，避免给我们自己找不必要的麻烦；
当要求我们接一顾二的时候，是对客户情绪的一种安抚，是为了他可以心平气和、愉快的接受我们的服务，避免情绪失控等现象；
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