明确各岗位人员的绩效指标。
杭州市场调研公司电话营销代表TSR(市场调研业务发展)
TSR绩效主要指标包含客户服务质量、客户服务效率、人员管理效率、成本、效益5个方面的指标：
1. 客户服务质量
 客户满意度：语音系统调查；
 交谈过程质量：通过质量管理员对电话录音的评估得到；
 服务准确率：通过质量管理员对电话录音的评估得到。
2. 客户服务效率
 命中率；
 每交易处理时间。
3. 人员管理效率
 遵时率；
 足时率。
4. 成本
 员工成本；
 每交易成本。
5. 效益
 销售总额；
 订单量。
杭州市场调研公司电话营销代表TSR（客户挽留）
TSR（客户挽留方面）绩效主要指标包含客户服务质量、客户服务效率、人员管理效率、成本、效益5各方面的指标：
1. 客户服务质量
 客户满意度：语音系统调查；
 交谈过程质量：通过质量管理员对电话录音的评估得到；
 服务准确率：杭州市场调研公司通过质量管理员对电话录音的评估得到。
2. 客户服务效率
 成功率；
 每交易处理时间。
3. 人员管理效率
 遵时率；
 足时率。
4. 成本,员工成本；
 每交易成本。
5. 效益
 销售（挽留）总额；
 订单量。
杭州市场调研公司电话质量检查标准
1． 电话质检的内容
电话质检应从质量两个角度进行评估。首先评估服务过程规范性，另外是服务结果的准确性。
2． 服务过程的规范性
服务过程的规范性包含两个方面：对话流程质量和处理技巧。
2.1 对话流程评估
1． 用标准的欢迎语问候客户
 包括问候语、报工号、市场调研问卷、自我介绍及询问客人的查询内容等
2． 在适当的时间询问及使用客户的名称
 在适当的时间获得及使用客户的名称
3． 理解客人的需要
 细心地聆听及融会贯通客户的要求
4． 用适合的结束语结束对话
 包括了解客户有没有其它查询、需要及感谢客户使用中国移动的服务
2.2 对话处理技巧量度
1． 良好的声调
 用一个友善、热诚及自然音调去同客户对话
2． 适当的措词
 在适当的位置用适宜的语句
3． 说话清楚
 使客户容易明白谈话的内容
4． 适当的响应
 在适当的时间合理地及迅速地回应客户的要求或询问
5． 感同身受
 投入到客户处境和分享/分担客户的感觉
6． 给予客户暂侯前及后的原因
 解释暂侯的原因予客户
2.3 评估准确度
1． 提供准确的解决方法
 提供正确选择去满足客户的真正需要，帮助客户解决问题。
2． 有效地及准确地去处理交易
 获得足够资料去处理客户的要求。
 

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