杭州市场调研公司认为:服务行业各企业的竞争对手纷纷拿出看家本领,欲在中高端市场有所作为。行业内不对称管制措施,携号转网正在试点,将极大的降低中高端客户转网成本。以全业务融合,宽带捆绑为主要策略,加强中高端客户策反 以工作手机,集团信息化为主要手段加强高价值集团策反。客户满意与忠诚是中高端客户保有的最佳屏障。我们无法留住客户,除非客户不愿意离开我们。在业务日趋同质化的今天,客户不会不愿意离开我们,除非他们对我们非常满意,且产生依赖。保有中高端客户的最佳屏障是客户满意和忠诚。
杭州市场调研公司认为中高端客户服务价值提升面临瓶颈。杭州调研公司认为改变总体思路:在客户需要的时候,我们能在第一时间帮助客户解决问题;在客户不需要的时候,我们绝不要去打扰客户;此外,时不时能给客户一些惊喜,这就是服务的最高境界!关键时刻:客户对营销和服务最需要的时刻。关键时刻服务要求“恰逢其时,恰适所需”满足客户的显性需求最多只能是让客户满意,满足客户的隐性需求才能创造客户惊喜。在不断变化的市场形势下,要明确方向,就必须学会预见变化、适应变化、迎接变化、追踪变化。关键时刻梳理关键时刻识别:
Step1
确定中高端客户关键时刻特征值,明确中高端客户关键时刻识别标准、触发机制,实现中高端客户关键时刻识别和响应
Step2
通过客户调查和电话经理调查,围绕场景分析梳理中高端客户最需要运营商提供服务的关键时刻
时刻梳理——时刻识别——关键时刻服——务体系建设。
即时化:通过内部支撑的优化,对关键时刻需求即时响应
协同化:多渠道协同,全面提升关键时刻客户服务能力
规范化:支撑统一服务标准
闭环化:支撑完成的执行、监控和反馈流程
杭州市场调研公司根据关键时刻客户需求分析,规范中高端客户关键时刻服务内容,并制订中高端客户关键时刻服务流程和服务标准
关键时刻服务设计
一、客户需求的“关键时刻”梳理
杭州调研公司根据魔方理论:站在一个固定的角度只能看清楚事物的一个部分,只有从不同的角度去观察验证,才能看到事物的全貌
对中高端客户的需求,我们往往自认为已经了解很多,但是实际上却知之甚少。通过内外部客户调研,验证客户需求的重点。识别各个场景中的客户需求,及未被满足的需求。对比流失和在库中高端的特征,及时捕捉中高端的流失风险。通过数据挖掘梳理客户需求的“关键时刻”。通过对离网、降档中高端和在库中高端全面对标分析,在明确易流失中高端客户特征的基础上,评估在库中高端的风险,在客户有离网倾向前及时识别风险客户和风险类别进行预警:
风险预警——分析纬度——品牌资费健康度——通话圈健康度——服务健康度——业务健康度
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