提升业务感知，发挥业务软硬捆绑作用。改善客户对服务的感知。改进中高端的品牌归属和资费健康度。是永远目标。具体为：

与竞争对手客服或员工通话情况——与异网号码联系情况——电话经理服务情况——投诉情况——市场调研——市场调查——调研调查公司——号码特征——终端更换及终端类型——营销案——所属品牌——资费单价——分析指标——通过数据挖掘发现的风险因素——在库中高端一旦发生风险因素，即可被识别为关键时刻进行预警，易导致流失业务中高端离网率，不同品牌资费中高端离网率，通话圈异网相关中高端离网率，不同服务状况中高端离网率。
1、通过场景分析梳理客户需求的“关键时刻”
从产品、服务、营销和渠道四个方面出发，深入到具体场景梳理出关键时刻

2、通过内外部调研验证客户需求的重点
电话经理市场调查问卷
1、平常中高端客户主动咨询的问题有哪些？
2、平常中高端客户抱怨比较多的问题有哪些？
3、中高端客户满意的服务有哪些？
4、中高端客户最重要场景有哪些？
5、竞争对手服务措施？
……

对数据挖掘和场景分析发现的“关键时刻”进行验证
确定客户关心的问题重点
排除非客户关心的问题
挖掘尚未被发现的问题
客户调查问卷
1、您在手机使用过程中遇到的主要问题有哪些？
2、您认为我们的服务需要改进的方面有哪些？
3、您对电话经理服务比较满意的服务有哪些？
4、您更喜欢哪种充值营销活动？
……
调研记录在系统登记，自动生成结果
二、关键时刻识别：建立关键时刻服务支撑体系
数据汇聚——数据分析——关键时刻识别——关键时刻执行——关键时刻派送——客户信息——个性化资料——资费、业务办理
电话经理/营业员
管理员
1、关键时刻识别配置模块。通过规则引擎解析关键时刻规则，输出关键时刻，宁波调查公司认为：

配置化：关键时刻规则灵活配置
可视化：规则从业务到数据整个逻辑可视，方便管理
个性化：各地市，可以针对同一时刻设定不同的阈值
预警条件阈值可调整
不同地区可配不同阈值
竞争形势变化，区间也可能动态调整

2、结合风险度配置优先识别高风险客户的关键时刻
中高端客户预警种类较多，对全量中高端预警预警量会过大；根据影响中高端客户保有的风险因素建立风险度综合评价模型，筛选出高风险中高端客户结合关键时刻服务优先维护。风险度是中高端客户预警配置的基本选项（可与具体预警项目交叉配置） 。
3、关键时刻派送
通过结构化数据的方式，将识别出的关键时刻信息，实时派送至中高端客户电话经理等执行渠道，各关联渠道同步可见
客户接触执行渠道
关键时刻信息结构
结构化信息便于后续服务规则匹配与规范化处理
根据各类关键时刻对于服务时效性的不同，关键时刻信息派送分成日、小时等几类数据同步周期
三、关键时刻服务策略
征询问题 解释告知 精彩推荐 跟进服务 第一时刻 冲突化解 引导解困 预防措施 保障增值 有意 有心 有情 有惊喜 特殊时刻 讲在嘴里 说到点上 记在心里 礼到意外 。1、关键时刻精准服务举例1：第一时刻客户需求
2、关键时刻精准服务举例2：异动时刻
3、关键时刻精准服务举例3：特殊时刻
四、关键时刻服务支撑
全省统一建设中高端客户管理系统，在关键时刻服务统一支撑的基础上实现关键时刻服务统一规范；主要功能模块包括渠道协同、任务管理、任务执行、客户管理和基础管理
1、优化预警处理机制
通过预警处理机制优化，提高关键时刻服务效率、协同公司多渠道的资源、减少对客户的不必要打扰
建立分级处理机制，对预警排序
实现处理机制可配置化，简单的短信处理
通过工单流转提供渠道协同服务功能
提供免打扰功能，可设置周期和时间段
2、规范服务标准
自定义服务执行计划，统一工作内容
通过计划管理、问卷管理和规范执行路径，统一电话经理的服务规范和服务标准
模板化方案问卷，统一服务口径
标准化业务执行视图，规范服务路径
3、全面提升系统易用性
关注电话经理及管理员的操作细节，通过合并处理、操作界面标准化、第一界面可视化等措施全面改进系统的使用体验
一个用户多项任务合并处理，提高效率
操作界面一致，降低学习成本
管理员第一界面任务、结果可视化
电话经理第一界面任务、结果可视化
4、优化监控管理
根据省/市管理员、班组长、电话经理等各相关人员的监控需要，提供全面的跟踪纬度
提供多角度统计监控，全面分析关键时刻服务
提供个人业务执行监控，及时跟踪工作成效
5、宁波调研公司建议以客户为主建立关键时刻服务定量评估体系
客户感知评估
客户行为评估
服务成效评估
关键时刻服务覆盖率：季度覆盖率90%以上，年度电话覆盖率9５%以上
关键时刻服务客户满意率：双向评价系统
预约处理及时率
关键时刻服务接受率：统计每类关键时刻电话经理提供的服务建议客户接受情况（省公司规定一部分任务、地市自主设定一部分任务）
后续外呼接听率：间接反映客户对电话经理关键时刻服务的满意率和感知度
每月定期评估关键时刻服务，推动关键时刻服务工作持续改进
中高端客户维护成效显著
进家庭/进集团中高端稳定增长
双机中高端保有成效突出
电话经理工作效率和工作成效明显提升
分公司应用效果证明
宁波市场调查公司测评服务满意率，关键时刻服务比非关键时刻服务高10%
关键时刻服务成效全面优于传统服务！
后续外呼接通率，关键时刻服务比非关键时刻服务高33%。
服务意见接受率，关键时刻服务比非关键时刻服务高35%。形成了良好的内外部影响。中高端客户关键时刻服务探索了一条在全业务背景锻造中高端客户保有核心能力的有效途径，找到了一条适应电话经理服务特点的中高端客户精细化维护模式，解决了当前电话经理服务中存在的难点问题，建立了相对成熟可复制的工作模式。
宁波市场调研公司调研员工满意：关键时刻服务重在给电话经理工具、方法，提升电话经理工作效率，把电话经理从烦琐的无效的工作中解放出来
公司重视：中高端客户关键时刻服务效果明显，体系完备，获得2010年度中国移动通信江苏公司管理与服务创新一等奖。
行业关注：人民邮电报刊登半版长篇报道，报道了泰州公司全球通品牌建设工作经验，其中重点突出了中高端客户关键时刻服务