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金华市场调研公司:应集团公司委托研究“关键时刻”服务规范
发表时间:2014-01-19  阅读次数:0   

2011年7月,公司应集团公司委托开展电话经理“关键时刻”服务规范研究,整理上报了中高端关键时刻服务规范及系统业务规范初稿。并参与起草了《中国移动通信有限公司电话客户经理服务规范(V2.0版)》(含系统业务功能)《中国移动通信有限公司电话客户经理服务规范(V2.0版)》《中国移动中高端客户关键时刻服务规范》初稿《中国移动电话经理系统建设规范》初稿。关键时刻服务体系带来了服务模式的变革。关键时刻服务。传统服务:
个性化服务:集中的个性化,批量的差异化,大幅度的提升了差异化服务能力
主动发起式服务:主动满足客户需求,提升客户满意度和公司服务资源的使用效率
以预防问题为主:提前预防客户在不同的关键时刻场景可能出现的问题,让客户享受到无障碍的服务
普遍服务:批量服务标准化,少量的差异化服务,差异服务能力有限
被动等待式服务:没有提出需求的客户需求无法满足,服务资源使用被动适应客户需求
以解决问题为主:当问题出现后才去解决问题,当客户已经产生不满意或者不便利后才去解决问题
提升了中高端客户服务的精细化水平。
基于全面数据的精细化:打破了系统界限,让孤立的数据成为了整体的数据,金华市场调研公司从而能够更加全面的分析中高端客户需求:

1、第一时刻
3、异动时刻
4、特殊时刻
5、免服务时刻
基于全员的精细化:让沉默的数据成为了鲜活的全员都能看懂的需求信息,降低了数据应用的难度,使得全体员工都能够方便的应用精细化服务的数据需求
基于动态数据的精细化:通过数据的快速分析和处理,让电话经理有”千里眼”,提升了服务的及时性和针对性。时间建立了低成本策略下的服务价值创造模型。随着市场竞争的加剧,低成本运营成为了必然的发展趋势。关键时刻服务创新项目创造性寻找了有效提升低成本策略下关键时刻服务价值创造能力的途径。服务价值=服务时机*服务效率*客户需求*服务质量*成本
全息预警:金华调研中高端预警背后反映的是在中高端客户服务、市场营销等方面存在的问题
变输出为输入:通过预警的维护优化预警的模型,让预警不仅成为维护客户的手段,更成为纠正营销服务决策及执行问题的风向标客户定义互联网化:改变当前单一标准定义中高端客户的模式,高流量中高端客户区别维护
产品业务互联网化:挖掘互联网粘性业务的潜力,特别是与手机号码密切关联的互联网业务
服务手段互联网化:推行飞信服务和电子邮件服务

 


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