杭州市场调研公司CATI调研平均持线时间
1、定义：市场调研员让顾客在线上等待的平均时间。
2、数据记录与报告：自动呼叫分配系统（ACD）会提供每一个市场调研员的持线时间数据，并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范，并每周、每月进行一次管理上的考察。
3、目标：平均持线时间范围应控制在20－60秒之间。
4、监控措施：过长的持线时间表明市场调研员不能很快地进入所需要的资料领域或者迅速找到解决方法。以下几个因素可能是造成这种现象的原因：
（1）所需信息业务员可能涉及不到；
（2）训练不够，市场调研员不懂如何得到所需资料；
（3）系统延迟，即机器需要太长的时间方能显示所需要的信息；
（4）一线业务员无权接近有关资料；
（5）这一规范对于中心经理掌握业务情况很关键，持线时间直接影响到呼叫者的情绪；
（6）此规范难以掌握，因为市场调研员喜欢用头戴送话器上的哑键而不喜欢用话机。
杭州市场调研公司CATI调研平均振铃次数
1、定义：指顾客听到回话之前电话铃振响的次数，不论这个电话是有业务员、还是IVR回的。
2、数据记录和报告：资料由自动呼叫分配系统（ACD）收集，应该每天都作报告，以便中心管理人员参考，或呼叫者满意程度测试计划所需要。
3、目标：平均次数是2－4次。
4、监控措施：
（1）平均振铃数应该保持在最低，尽管高峰期可能会有所增加，因此应该经过讨论来确定次数。此外，还可以将振铃次数作为掌握排队时间的一个准则；
（2）只要遇到的不是忙音，这一数字的多少对呼叫者不具特别的意义。
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