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杭州市场调研公司针对中国联通缴费问题分析
发表时间:2014-06-13  阅读次数:0   

杭州市场调研公司发现的问题分析
1、营业厅以外的缴费方式和渠道宣传引导不足,没有有效分流中心营业厅缴费业务量,等候时间长;
2、进一步加强缴费的便利性,农村客户缴费网点缺乏和缴费方式单一;
3、社会缴费渠道的系统稳定性不高,服务管理不到位;
4、停机前余额通知有待优化;
杭州市场调研公司提供的解决方案
1、增加缴费渠道及方式,加强缴费渠道宣传
(1)加强非实体渠道缴费方式的推广,补充和完善自有缴费渠道;重点加强空中充值、充值卡以及充值单业务的推广,增加自助终端、优化充值热线。
(2)加强与银行的合作,推广银行卡/折代扣和单位客户托收,增加网上银行等缴费方式;
(3)制作网点分布手册,利用渠道、网站、热线等客户接触窗口进行客户告知,充分发挥各个渠道网点的业务能力。
(4)在乡镇、农村地区推行空中充值的缴费方式
2、提升缴费服务质量
(1)加强对社会渠道收费网点的服务质量考核,社会渠道的服务考核要求形式简单、重点突出、执行有力,例如可以只针对着装、主动问候、主动告别、微笑服务、投诉受理进行考核;
(2)加强营业厅现场管理,通过厅内自助缴费区、引导员主动售卡等方式减缓缴费客户厅内等候时间;
3、提升停机前话费提醒的服务质量
(1)不同品牌客户实施不同的信用度管理和停机服务措施。
(2)加强对短信、网站、话费闹钟等话费信息提醒方式的使用推广。
(3)重点关注高端客户的话费消费状态,在系统支撑条件不到位的情况下,规范客户经理日工作流程,做好手动话费信息提醒的工作;另一方面分公司可以考虑通过信用度调整、单项停机、缓停机等方式保障客户在较低的欠费状态下收到话费信息提醒。
(4)利用BOSS系统阀值为不同的客户做不同的提醒,包括新入网客户、分品牌客户、VIP客户等。
(5)提醒语言由省统一规范,分公司执行,系统要对客户提醒方式进行判断,客户选择了其中一种提醒方式,其他方式不再有效。
4、可开展“授权缴费网点”的挂牌工作。
 


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