运营指标体系：建立一套可配置的评估指标体系，共4大类137个指标，通过系统和数据集市的指标分析工具，通过监控管理闭环进行分析支撑。
指标梳理的原则：
1、覆盖所有核心能力：包括服务运营、服务质量、服务价值、服务需求4大核心能力。
2、覆盖所有专业线条：包括热线、人工服务、自助服务、投诉、电话营销、12580、人力、财务、质量9大专业线条
3、覆盖集团-省-市-区域关注指标：包括各级考核指标
4、指标梳理的成果：共梳理9大线条、4大核心能力共137个指标
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核心能力
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互联网调研
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IVR
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财务
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电话调研
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热线
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人力
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投诉
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系统
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质量
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总计
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服务运营
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1
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6
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14
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12
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24
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10
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1
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68
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服务质量
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1
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3
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16
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4
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25
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服务价值
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20
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12
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5
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1
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33
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服务需求
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3
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3
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3
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3
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|
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12
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总计
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24
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9
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26
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21
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31
|
10
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16
|
1
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4
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137
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