杭州市场调研公司建议《缴费服务质量》方法
1、责任部门
（1）牵头部门：市场经营部
（2）配合部门：集团客户部、数据中心、计费结算中心、客户服务中心
2、改善目标
（1）客户满意度提高3％，达到71％
（2）缴费方式灵活多样
3、具体措施
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序号
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杭州市场调研公司建议具体措施
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时间进度安排
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1
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加强对各种缴费方法、缴费渠道的宣传
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长期工作
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2
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引导客户选择适合自己的缴费上市，重点引导客户使用缴费卡缴费
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长期工作
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3
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对缴费方法、缴费渠道等进行打包，继“话费信息轻松查”后，继续打造“随时随地缴费”服务产品包
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7月份
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杭州市场调研公司建议《业务咨询整体质量》方法
1、责任部门
牵头部门：市场经营部
配合部门：集团客户部、网络部、数据中心、计费结算中心、客户服务中心
2、改善目标
（1）客户满意度提高5％，达到68％
（2）提高业务咨询准确率
3、具体措施
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序号
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杭州市场调研公司建议具体措施
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时间进度安排
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1
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加强培训，提高服务人员的业务能力和服务水平
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省公司计划在二、三季度各组织一次全省性业务骨干培训，同时要求各分公司、客服中心建立定期培训制度
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2
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通过抽查、互查、通报，对各单位服务质量进行监督，督促各单位学习业务知识，提高业务咨询质量
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定期进行
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3
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结合“沟通100”营业厅达标活动，开展优秀营业员、优秀营业厅评比活动
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9月份以后
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4
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开展“服务业务技能”竞赛，鼓励一线人员自觉学习业务
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9月份以后
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5
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加强系统支撑建设，完善业务终端功能，建立网上考试系统
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正在与支撑部门沟通中
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6、
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汇编服务人员应答手册，针对常见疑难问题与刁难客户，统一对外应答口径
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2月份开始
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杭州市场调研公司建议《话费信息》方法
1、责任部门
（1）牵头部门：市场经营部
（2）配合部门：数据中心、计费结算中心、客户服务中心
2、改善目标
（1）客户满意度提高3％，达到64％
（2）话费信息清晰易懂
（3）话费信息准确
（4）获取话费信息方便
3、具体措施
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序号
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具体措施
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时间进度安排
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1
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继续宣传“话费信息轻松查”服务
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3月份开始
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2
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进行话费信息整合，优化话费信息项目和内容
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3月份开始
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3
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全面推广话费信使服务，定期主动向客户提供话费信息
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4月份开始
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4
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通过多种渠道加强对话费信息获取渠道、计费项目说明等方面宣传
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长期工作
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5
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主动向有需求的全球通客户寄送纸质帐单
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每月
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